No Dia Mundial do Consumidor, celebrado neste domingo (15), especialistas alertam para a importância de conhecer direitos e adotar cuidados nas compras online. O crescimento do comércio eletrônico, a expansão dos marketplaces e o aumento de fraudes digitais ampliaram os desafios enfrentados pelos consumidores.
Segundo o advogado Jeoás Nascimento dos Santos, o perfil do consumidor brasileiro em 2026 passou por mudanças. Mais conectado e informado, ele acompanha avaliações, utiliza redes sociais para relatar experiências e cobra respostas mais rápidas de empresas e plataformas.
“Para mim, três fatores explicam essa postura: a experiência acumulada com problemas anteriores, a transparência proporcionada por avaliações e redes sociais, e a pressão econômica, que torna o erro mais custoso”.
O especialista afirma que o Código de Defesa do Consumidor, que completou 35 anos, permanece como principal instrumento de proteção, mesmo diante das transformações no ambiente digital.
“O CDC continua sendo o principal guia, mas o consumidor precisa usar bem os instrumentos disponíveis: guardar provas, registrar protocolos e buscar orientação especializada quando necessário”, explica.
Direito de arrependimento
Garantido em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o direito de arrependimento permite que o consumidor desista da compra em até sete dias corridos, mesmo que o produto esteja em perfeito estado.
Nesse caso, o fornecedor deve devolver todos os valores pagos, incluindo o frete. O consumidor, por sua vez, deve manter o produto com seus acessórios e em boas condições.
Atraso na entrega e produto com defeito
Quando a entrega não é realizada dentro do prazo, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, cancelar a compra com reembolso integral ou solicitar solução equivalente. Em situações que gerem prejuízo relevante, também pode ser discutida indenização.
Em relação a produtos com problemas, é necessário diferenciar dois conceitos:
- Vício: problema de qualidade ou funcionamento que o fornecedor tem prazo legal para corrigir.
- Defeito: situação em que o produto causa dano ao consumidor, abrindo possibilidade de indenização.
Publicidade enganosa
A publicidade enganosa ocorre quando a comunicação induz o consumidor ao erro sobre características relevantes do produto ou serviço, como qualidade, preço, origem ou condições de uso.
Essa prática pode ocorrer de duas formas:
- Por ação: quando há informação falsa ou exagerada.
- Por omissão: quando dados relevantes são ocultados.
Um exemplo citado pelo especialista envolve publicidade realizada por influenciadores digitais.
“A publicidade realizada por alguns influenciadores tem sido um bom exemplo de propaganda enganosa. Dizer “usei e gostei” sem revelar que o conteúdo foi pago tende a ser enganoso por omissão, porque a relação comercial é uma informação relevante para o consumidor avaliar a credibilidade do relato”.
Segundo o advogado, a transparência na divulgação é essencial. “Não é detalhe; é o contexto que muda a leitura da mensagem. Se o produto não foi usado pelo anunciante, caracteriza propaganda enganosa.O uso de #publi ou “parceria paga” é essencial para trazer transparência”, explica o advogado.
Nessas situações, tanto o influenciador quanto a empresa responsável pela divulgação podem ser responsabilizados caso a publicidade induza o consumidor a erro ou omita riscos.
Golpes online
Fraudes em compras digitais continuam evoluindo e apresentam diferentes formatos. Entre os mais comuns estão:
- Sites ou lojas falsas com domínio parecido e promoções impossíveis;
- Anúncios clonados em redes sociais levando para checkout fraudulento;
- Falso atendimento ou suporte pedindo token, senha ou taxa de liberação;
- Phishing por e-mail, SMS ou WhatsApp simulando transportadora, banco ou marketplace;
- Boleto ou Pix adulterado com troca do destinatário ou QR code falso;
- Golpe do chargeback inverso, quando o fraudador compra e depois contesta.
Especialistas afirmam que a recuperação do dinheiro pode ocorrer, mas depende da rapidez da vítima ao comunicar o golpe. Entre as medidas recomendadas estão registrar boletim de ocorrência, notificar o banco ou fintech, abrir disputa no cartão e formalizar reclamação.
Guardar provas também é essencial. Prints de anúncios, endereço do site, comprovantes de pagamento e registros de conversas ajudam na apuração e na eventual responsabilização.
Como registrar reclamação
Consumidores que enfrentam problemas podem buscar solução por diferentes canais:
- consumidor.gov.br, para negociação direta com empresas;
- Procon, em âmbito estadual ou municipal, para mediação administrativa;
- Justiça, em casos de maior gravidade ou urgência.
A recomendação é iniciar o contato pelos canais da própria empresa e reunir documentos como comprovante de pedido, registros da oferta, comprovante de pagamento e histórico de comunicação.
Dicas para compras seguras
Veja cinco orientações para reduzir riscos em compras online:
- Desconfie de preços muito abaixo do mercado.
- Compre em lojas com reputação e confira CNPJ e endereço.
- Prefira meios de pagamento com proteção, como cartão de crédito.
- Guarde provas desde o início: prints da oferta e do pedido.
- Evite clicar em links suspeitos; digite o endereço diretamente.
